Как вернуть клиента на повторную покупку: повторные продажи для эксперта
Как вернуть клиента на повторную покупку нового контракта: предложите завершившим контракт клиентам сервисное сопровождение. Это сверочные сессии за бесплатно или по минимальной цене. Договоритесь о них заранее, ещё до окончания текущего контракта. Повторные продажи строятся на глубоком понимании того, через какие уровни осознанности проходит ваша аудитория, а не на разовых напоминаниях о себе.
Привет, на связи Геннадий Горбачев — продюсер экспертов, сооснователь Академии Горбачевых и Центра Интегративного Развития. В продюсировании с 2017 года. Работаю с коучами, психологами и консультантами: помогаю перейти от разовых консультаций «по 3т.р.» к продажам долгосрочных контрактов на высокий чек от 100т.р. и выше.
Как вернуть клиента на повторную покупку: карта осознанности аудитории
Повторные продажи строятся на глубинном понимании осознанности вашей аудитории — то есть того, насколько далеко человек продвинулся в решении своего запроса. Осознанность растёт по уровням, и каждый уровень требует своего продукта.
Возьмём нишу отношений. Один уровень осознанности — человек ещё одинок и даже не осознаёт, что дело в отсутствии партнёра. Следующий уровень — он уже понял, что партнёр нужен, потому что друзья и родственники не закрывают эту боль. Ещё один уровень — человек уже пробовал строить отношения, но что-то не заладилось: конфликт, расставание. И более высокий уровень — человек понимает, какой именно партнёр ему нужен и зачем, способен осознанно выбирать и осознанно строить отношения.
Если у вас есть ясная карта этих уровней для вашей аудитории, вы, соответственно, можете заранее продумывать, какой продукт какому уровню предложить.
Пример: как меняется запрос клиента по уровням осознанности
Разберём на примере. Вы помогаете женщинам найти партнёра, с которым они будут счастливы. Первый продукт — собственно поиск: простроить, какой мужчина нужен, какие отношения она хочет, как его найти. Результат — она встречает партнёра и делится с вами кейсом.
Следующий продукт — поддержание и развитие отношений. Он может понадобиться сразу после первого контракта, а может — через полгода или год, в зависимости от того, когда у вашей аудитории обычно наступает следующий кризис. Кризисом я называю переход от одной стадии осознанности к другой: например, когда влюблённость на гормонах радости сменяется необходимостью договариваться, объединять интересы, действовать уже не только на эмоциях, но и на рациональных целях и ожиданиях от отношений.
Флагманская аудитория и продукты-максимизаторы
Имея карту осознанности, вы понимаете: какая аудитория покупает у вас больше всего — это ваша флагманская аудитория; какая только начинает покупать; какая только присматривается; а какая готова стать вашим клиентом на постоянной основе.
Чтобы делать повторные продажи, к флагманскому продукту нужно разрабатывать продукты-максимизаторы прибыли — дополнительные контракты на следующих этапах развития клиента, на том уровне осознанности, к которому вы его уже привели. О том, сколько таких продуктов нужно и как выстроить их в линейку, я подробно писал в статье про тарифную линейку эксперта (ссылка — вставить после публикации).
Но продумать эти продукты можно только тогда, когда вы упаковали себя как эксперта — определили нишу, аудиторию, боли, уровни осознанности и решения для каждого. Это делает вас понятнее для клиентов, а ваши продукты — очевидными и нужными именно им. Если сомневаетесь, есть ли у вас такая упаковка, — приходите на бесплатный аудит модели продаж.
Сверочная сессия — главный инструмент, который поможет вернуть клиента
Договоритесь о сверочной сессии ещё в рамках первого контракта — ближе к его завершению зафиксируйте конкретную дату через полгода, год или два. Даже если клиент говорит «мне это не нужно», объясните, почему это важно: наступит момент, когда нужно будет двигаться дальше или что-то пересмотреть, а клиент может быть отвлечён другими делами и упустить этот момент.
Это один из самых надёжных способов сделать повторную продажу — договориться о ней заранее, выстроив продукт под конкретный момент в жизни вашей аудитории, а не полагаясь на то, что клиент вспомнит о вас сам.
Фиксируйте темы, которые всплывают в процессе контракта
Второй метод — вести контракты так, чтобы в процессе сессий вы вместе с клиентом замечали и фиксировали отдельные направления и темы, которые всплывают, но не входят в рамки текущего запроса. Именно они становятся темами для следующих контрактов.
Двигаясь к результату, вы можете увидеть дополнительные темы, важные сейчас или в будущем, — и предложить клиенту законтрактоваться параллельно, обычно по цене ниже базового контракта, либо начать новый контракт сразу после завершения текущего.
Как вернуть клиента на повторную покупку без паузы между контрактами
По моей практике и практике моих клиентов, лучше всего работает сценарий, когда вы договариваетесь о старте нового контракта ещё в процессе текущего — и клиент вносит предоплату до того, как первый контракт завершился. Это устраняет паузу, во время которой клиент может остыть, отвлечься или найти решение своего следующего запроса у кого-то другого.
Если вы не умеете вести долгосрочные контракты
Чтобы повторные продажи работали, нужно уметь вести долгосрочные контрактные сессии: сверочные сессии, глубинную распаковку запроса, ясное понимание, в какие ещё темы можно закрыть клиента, качественный сервис вплоть до гарантии на свою работу. Если этого пока нет — стоит познакомиться с программой обучения долгосрочному коучинга, где контракты на 2, 3, 6 и более месяцев ведут клиента к результату с гарантией сопровождения.
Пять ошибок, которые мешают вернуть клиента
Давление на клиента.
Фразы в духе «у тебя назревает кризис, всё будет плохо, если не купишь эту тему» разрушают доверие. Как в процессе работы, так и на первой консультации. Принципы того, как выстраивать доверие, а не давить, я подробно разбирал в статье «Доверие клиента: как его создать на первой встрече» — они применимы и к повторной продаже.
Не фиксировать всплывающие темы.
Пролистывать их со словами «это сейчас неважно» — фатальная ошибка. Любой дополнительный запрос клиента может стать поводом для нового контракта. А если вы его не закроете — закроет кто-то другой.
Пассивно ждать, что клиент вернётся сам.
Мы все живём в постоянном информационном шуме. Если не вы продадите решение следующей темы клиента, это сделает кто-то другой.
Обесценивать специалиста, к которому клиент ушёл.
Если клиент купил следующий контракт не у вас, а у кого-то другого, критика этого специалиста, по сути дела, только разрушит доверие к вам самим. Клиент не станет думать, что вы лучше. Скорее отвернётся от вас вовсе.
Не проводить сверочные сессии.
Именно сверочная сессия — то место, где можно детально обсудить новую тему и её влияние на результат. Там же вы можете предложить клиенту дополнительные услуги. Будь то в рамках текущего контракта или уже после его завершения.
Таблица «Инструменты, которые помогут вернуть клиентов»
| Инструмент | Что делает | Когда использовать |
|---|---|---|
| Карта осознанности аудитории | Показывает, какой продукт нужен на каждом уровне | На этапе планирования продуктовой линейки |
| Сверочная сессия | Создаёт заранее оговорённую точку для повторной продажи | В конце любого контракта |
| Фиксация всплывающих тем | Формирует темы для следующих контрактов | В процессе каждой сессии |
| Старт нового контракта до завершения текущего | Убирает паузу, в которой клиент может уйти к другому | На финальных сессиях действующего контракта |
Чек-лист: как вернуть клиента на повторную покупку
- Определите уровни осознанности вашей флагманской аудитории
- Продумайте, какой продукт соответствует каждому следующему уровню
- Договоритесь о сверочной сессии ещё в рамках текущего контракта
- Фиксируйте темы, которые всплывают в процессе сессий, даже если сейчас они не по запросу
- Предлагайте параллельный контракт по сниженной цене или контракт сразу после текущего
- Старайтесь получить предоплату на новый контракт до завершения действующего
- Не давите на клиента и не обесценивайте специалистов, к которым он мог уйти
- Проверьте, есть ли у вас навык вести долгосрочные контракты с гарантией результата
Итоги
Как вернуть клиента на повторную покупку: постройте карту осознанности своей аудитории, договаривайтесь о сверочных сессиях заранее, фиксируйте всплывающие в контракте темы и старайтесь начинать новый контракт до завершения текущего. Не давите на клиента и не обесценивайте тех, к кому он мог уйти, — доверие важнее одной сделки. Если хотите выстроить систему повторных продаж под свою аудиторию, приходите на бесплатный аудит модели продаж.
Бесплатно
Хотите кратно увеличить свой доход от частной практики?
Приходите на бесплатный аудит вашей модели продаж и вы узнаете:
- что вам нужно сделать в ближайший месяц, чтобы вырасти в доходе;
- где вы теряете клиентов или недозарабатываете;
- с какой аудиторией вам лучше работать;
- какие продукты/услуги предлагать аудитории;
- как продавать свои услуги на высокие чеки;.
Персонально про вас От продюсера Практические рекомендации
Получить аудит → Первый аудит — бесплатно
Личное мнение эксперта
Геннадий Горбачев
Продюсер и ментор экспертов, сооснователь Академии Горбачевых и Центра Интегративного Развития. В продюсировании с 2017 года. Суммарный оборот запусков 100млн.₽+. Эксперт в работе с коучами, психологами и консультантами: помогаю перейти от разовых консультаций к продажам долгосрочных контрактов на высокий чек.
Повторная продажа — это не отдельный навык продаж, а прямое следствие того, насколько глубоко вы ведёте клиента в первом контракте. Если вы по-настоящему сопровождаете человека, замечаете его реальные темы и держите слово о сверочной сессии, повторная продажа перестаёт быть чем-то, что нужно «продавливать» — она становится естественным продолжением уже выстроенных отношений.
FAQ: Частые вопросы о том, как вернуть клиента на повторную покупку
Как вернуть клиента на повторную покупку, если контракт уже завершён?
Что такое карта осознанности аудитории?
Когда лучше предлагать новый контракт — сразу или через паузу?
Как понять, какая тема станет поводом для следующего контракта?
Почему нельзя давить на клиента ради повторной продажи?
Что делать, если клиент купил следующий контракт у другого специалиста?
Нужны ли сверочные сессии, если контракт уже завершён?
Зарядись от Академии Горбачевых
Пока ты читаешь — попробуй наш инструмент. Одно нажатие, и получишь вызов, мантру или вопрос для рефлексии прямо сейчас.
Вызов дня
Задание для личного и профессионального роста
Нажми — получи задание
Мантра дня
Фраза для концентрации и внутреннего настроя
Нажми — получи мантру
Цитата дня
Вдохновляющая цитата от великих людей
Нажми — получи цитату
Напутствие на день
Персональное напутствие для осознанного дня
Нажми — получи напутствие
Кто ты сегодня?
Роль дня для достижения успеха
Нажми — узнай свою роль
Вопрос для рефлексии
Глубокий вопрос, чтобы лучше понять себя
Нажми — получи вопрос
