Доверие клиента: как его создать на первой встрече

Привет, на связи Геннадий Горбачев — продюсер экспертов, сооснователь Академии Горбачевых и Центра Интегративного Развития. В продюсировании с 2017 года. Работаю с коучами, психологами и консультантами: помогаю перейти от разовых консультаций к продажам долгосрочных контрактов на высокий чек.

Говорите о результатах клиента, а не о своих регалиях

Не нужно говорить о том, какой вы суперхороший эксперт, сколько у вас дипломов и насколько уникален ваш подход. Я лично наслушался сотен коучей, психологов и экспертов, у которых «уникальность в интегративном подходе» — и каждый понимает под этим что-то своё, а клиенту это не понятно вообще. По сути, такой специалист пытается продать эту идею самому себе, а не клиенту.

Как вызвать доверие у клиента на первой консультации в этом контексте — говорите с клиентом о его запросе, его результате, его пути, его опыте. Первая консультация создаёт сильнейшее впечатление — первый раз не забывается. Если всё ваше внимание направлено на клиента, если вы искренне интересуетесь тем, чем он занимается и что с ним происходит, доверие растёт с большей вероятностью.

Это не значит, что нужно вообще забыть про регалии, кейсы и результаты других клиентов — их можно использовать, но умеренно, ровно для того, чтобы подтвердить мысль или показать пример, не более того.

Ссылайтесь на то, что клиент только что сказал, чтобы вызвать доверие

Разберём на примере из практики. Клиент — предприниматель — говорит, что в вашем подходе к постановке целей отсутствует логика: если он будет ставить цели по вашей методике, вся его команда автоматически пойдёт за этими целями. Но команда может и не согласиться идти за ними — вот его слом логики.

Плохой ответ — сказать что-то отвлечённое, не связанное с этой конкретикой про цель и команду. Вы почти наверняка потеряете такого клиента.

Хороший ответ — присоединиться к его наблюдению: «Возможно, вы как раз увидели ошибку, которую допускает большинство предпринимателей — они ставят цель, в которую команда не верит, а значит, эта цель недостижима и нерелевантна бизнесу. Мы с вами как раз и будем формулировать такую цель и такие ценности, которые подходят именно вашей личности и вашему бизнесу — и которые примет команда, ведь она пришла к вам как к собственнику, чтобы помогать этот бизнес растить». В этом ответе вы не спорите с клиентом и не даёте ответ, оторванный от того, что он реально сказал, — вы отвечаете именно на его мысль и его переживание.

Формула, которая здесь работает: как вызвать доверие у клиента на первой консультации — повторить, согласиться, добавить: вы повторяете слова клиента, соглашаетесь с той частью, с которой реально согласны, и добавляете то, что соответствует реальности, чтобы у клиента сложилась целостная картина.

Заранее договоритесь о формате консультации

Если вы переживаете, что клиент может уйти в детали и увести консультацию не туда, «подстелите соломку» в самом начале: скажите, что консультация длится, например, 50-60 минут, и что вы будете аккуратно возвращать разговор в нужное русло определённым жестом или словами — потому что какие-то глубинные детали могут понадобиться позже, уже в практической работе, а не сегодня. Спросите: «Договорились?» — и дождитесь согласия.

Этой договорённостью вы создаёте себе право мягко останавливать клиента: «Спасибо, здесь зафиксируем и пойдём дальше, у меня есть следующий вопрос» — без риска, что это будет воспринято как обрыв на полуслове, потому что вы заранее об этом предупредили.

Просите обратную связь, чтобы закрыть возражение

Большинство экспертов не используют этот приём: попросить у клиента обратную связь после того, как объяснили свою мысль. Если вы рассказали клиенту, как формируется стратегия под его личность и бизнес, но не спросили «как теперь вы относитесь к этому?» — вы рискуете не получить подтверждения, что мысль действительно принята.

Возражение или сомнение считается закрытым только тогда, когда клиент явно это подтверждает — «да, понял вашу идею», «звучит логично». Если этого подтверждения нет, двигаться дальше по консультации рискованно: незакрытое сомнение будет мешать на каждом следующем шаге, и клиент может не дойти даже до озвучивания цены. Подробнее о работе с возражениями на консультации я писал в статье «Возражения клиентов на консультации: как отвечать». О том, как в принципе называть цену клиенту, не сбавляя её при малейшем сомнении, — в статье как назвать цену клиенту.

Важно и то, с чем клиент приходит на консультацию: качественная продажа с минимумом возражений происходит тогда, когда у вас есть упаковка и ясное понимание ценности своей услуги. Многие психологи, коучи и консультанты понимают, как их метод работает, но не могут сформулировать его ценность на языке клиента — с этого стоит начинать ещё до самой консультации, и подробно об этом я писал в статье про упаковку эксперта.

Итоги

Доверие клиента на первой встрече строится не на регалиях и не на напористости, а на умении говорить простым языком, слушать больше, чем говорить, и строить консультацию вокруг мышления клиента, а не вокруг собственной экспертности. Спор, давление и обрыв клиента разрушают доверие мгновенно — а формула «повтори, согласись, добавь» и запрос обратной связи после каждого смыслового блока, наоборот, его укрепляют. Если хотите разобрать, что конкретно мешает вашим консультациям превращаться в продажи, приходите на бесплатный аудит модели продаж.

Личное мнение эксперта

Геннадий Горбачев

Продюсер и ментор экспертов, сооснователь Академии Горбачевых и Центра Интегративного Развития. В продюсировании с 2017 года. Суммарный оборот запусков 100млн.₽+. Эксперт в работе с коучами, психологами и консультантами: помогаю перейти от разовых консультаций к продажам долгосрочных контрактов на высокий чек.

Я даю здесь широкую рекомендацию для всего рынка. Если у вас есть своя явная уникальность в подаче — например, осознанно жёсткий или прямой стиль как часть личного бренда — это может работать иначе, и тогда часть этих правил стоит применять избирательно. Но для большинства специалистов именно мягкое, внимательное следование за мышлением клиента создаёт то доверие, которое превращается в долгосрочную работу, а не в разовую консультацию.