Как отвечать на возражения клиентов на консультации

Привет, на связи Геннадий Горбачев — продюсер экспертов, сооснователь Академии Горбачевых и Центра Интегративного Развития. В продюсировании с 2017 года. Работаю с коучами, психологами и консультантами: помогаю перейти от разовых консультаций к продажам долгосрочных контрактов на высокий чек.

Главное правило: услышьте точные слова клиента

Возражение нужно исследовать, а не пытаться сразу опровергнуть. У каждого возражения есть право быть — клиент пришёл со своим мнением, и это мнение нужно вытащить и с ним работать.

Большинство экспертов допускают одну и ту же ошибку: слыша слова клиента, они подменяют их своими. Классический пример — возражение «дорого». Вместо того чтобы спросить «что вы имеете в виду, когда говорите дорого», эксперт спрашивает «почему вы не можете себе этого позволить» или «почему вы считаете, что это не имеет ценности». Но клиент этого не говорил. Клиент сказал ровно одно слово — «дорого» — и это слово может означать что угодно, от реальной нехватки денег до непонятной ценности услуги. Соответственно, вопрос, который вы зададите в ответ, определяет, узнаете вы реальную причину или получите ответ на вопрос, который сами же придумали.

Приведу составной пример — обобщение похожих ситуаций, а не конкретный случай. Клиент на консультации говорит: «Мне нужно подумать». Эксперт, додумывая за него, отвечает: «Понимаю, вам нужно посоветоваться с партнёром» — хотя клиент об этом не говорил ни слова. На самом деле за «мне нужно подумать» может стоять что угодно: непонимание, за что именно он платит, сомнение в собственной готовности к изменениям, или банальная привычка не принимать решения сразу. Правильный вопрос звучит иначе: «Что именно вызывает сомнение, о чём хочется подумать?» — этот вопрос обращён ровно к тем словам, которые произнёс клиент, а не к предположению эксперта о них.

Как отвечать на возражения клиентов: пять навыков

Чтобы превратить возражающего клиента в покупателя, по сути дела, нужна комбинация из пяти навыков.

Слышать и слушать.

Первый навык — воспринимать именно те слова, которые произнёс клиент, не додумывая за него смысл.

Задавать вопросы к точным словам клиента.

Вопрос должен быть ровно к той фразе, формулировке, которую клиент произнёс, — не меняя и не перестраивая её.

Удерживать эмоциональное равновесие.

Любая ваша эмоция в момент возражения — раздражение, тревога, желание защититься — может выбить вас из структуры консультации.

Подбирать ответ под мнение клиента.

Ответ должен максимально соответствовать именно тому, что сказал клиент, а не быть общим шаблоном на похожее возражение.

Просить обратную связь.

После того как вы отработали возражение, нужно явно спросить у клиента, изменилось ли его отношение, — иначе вы не узнаете, закрыто оно или нет.

Подбирайте ответ под мнение клиента, а не спорьте с ним

Прямая противоположность качественной работе с возражением — спор. Вместо того чтобы доказывать клиенту, что он неправ, важно говорить утвердительно и уважительно — присоединяться к его мнению и показывать его же слова с другой стороны.

Здесь работает формула «повтори, согласись, добавь»: вы повторяете слова клиента, соглашаетесь с той частью, с которой действительно согласны, и добавляете то, что расширяет картину и соответствует реальности. Я подробно разбирал конкретный пример применения этой формулы — с предпринимателем, который засомневался в логике постановки целей, — в статье «Доверие клиента: как его создать на первой встрече» (ссылка — вставить после публикации). Механика там та же самая: не спорить, а присоединяться и достраивать мысль клиента.

Готовьтесь заранее: упаковка снижает число возражений

Качественная продажа услуги с минимумом возражений — это продажа, в которой у вас есть упаковка: понимание сути и ценности своего продукта. Большинство психологов, коучей и консультантов понимают, как работает их метод. Но не могут сформулировать его ценность на языке клиента. А значит, и клиент не может оценить, за что именно он платит. И с большей вероятностью выдаёт возражение.

Я рекомендую прочитать три статьи вместе — про нишу эксперта, про позиционирование эксперта и про упаковку эксперта. Они закладывают основу, при которой возражений становится в принципе меньше — потому что клиент ещё до консультации понимает, с кем он имеет дело и какую ценность получит.

Таблица «Как отвечать на возражения клиентов»: навык → зачем он нужен

Итоги

Как отвечать на возражения клиентов на консультации:

• услышать точные слова, не додумывая за клиента,
• удержать эмоциональное равновесие,
• ответить по существу его мнения, а не спорить,
• и явно спросить подтверждение, что возражение закрыто.

Без этой структуры даже правильный по содержанию ответ может не сработать. Если хотите разобрать, какие возражения чаще всего звучат именно на ваших консультациях и как выстроить работу с ними системно, приходите на бесплатный аудит модели продаж.

Личное мнение эксперта

Геннадий Горбачев

Продюсер и ментор экспертов, сооснователь Академии Горбачевых и Центра Интегративного Развития. В продюсировании с 2017 года. Суммарный оборот запусков 100млн.₽+. Эксперт в работе с коучами, психологами и консультантами: помогаю перейти от разовых консультаций к продажам долгосрочных контрактов на высокий чек.

Большинство экспертов относятся к возражению как к преграде, которую нужно преодолеть. На деле это точка, где клиент честно говорит, что ему не хватает ясности, — и если вы услышите его точно, а не сквозь собственные предположения, возражение чаще всего превращается не в отказ, а в начало настоящего разговора о том, что человеку действительно нужно.