Привет, на связи Геннадий Горбачев — продюсер экспертов, сооснователь Академии Горбачевых и Центра Интегративного Развития. В продюсировании с 2017 года. Работаю с коучами, психологами, экспертами и консультантами. Помогаю перейти от разовых консультаций к продажам долгосрочных контрактов на высокий чек.

Почему полноценная сессия вместо продажи вредит и клиенту, и вам

Клиент ещё не осознаёт, что вообще может быть результатом работы с вами. Получив микрорезультат от одной бесплатной сессии, он может решить, что полностью решил свой запрос, хотя на самом деле только соприкоснулся с темой.

Дальше события развиваются по одному из двух сценариев. Либо клиент уходит с пониманием, но не идёт его реализовывать. Либо начинает действовать и упирается во внутренний стопор, потому что не всё так просто, как показалось на одной консультации, а больше вы ему на этом этапе ничего не дали. По сути дела, в обоих случаях он не возвращается: вы говорили о чём-то, но не конкретно о нём, и все последующие рекомендации ни к чему не привязываются.

Шаг второй: верхнеуровневое решение с двойным обоснованием

Предложите экспертное решение на стыке пройденного клиентом пути, его текущей ситуации, его мышления и вашего видения. Решение должно быть верхнеуровневым планом, а не инструкцией: не серией упражнений или практик на самостоятельное выполнение, а планом, по которому вы вместе пойдёте, когда клиент купит ваши услуги.

Решение обязательно нужно обосновать рационально и эмоционально. Фраза «вам нужна терапия» без продолжения звучит для клиента страшно и неочевидно: он может не вернуться просто потому, что не понял, о чём речь. Пример рабочего обоснования: «Чтобы прийти к этому результату, нужно поработать с внутренним критиком, который останавливает ваш импульс и убивает творческие идеи как предпринимателя. Закрыв этот вопрос, вы почувствуете свободу, у вас появится больше энергии на реализацию и больше готовности делегировать». Здесь есть и логика, и ощущение будущего результата — а не просто диагноз.

Шаг третий: закрытие на следующий шаг

Договоритесь с клиентом о следующих шагах — это финальный аккорд любой продающей консультации. Спросите, готов ли клиент прийти, что он думает о предложенном решении, как смотрит на него. Если есть возражения, опасения или сомнения, обсудите их. Если их нет, просто зафиксируйте, когда клиент к вам придёт.

Именно на этом этапе становится понятно, закрыто ли реальное сомнение клиента, а не только проговорено ли решение вслух. Если чувствуете, что клиент до сих пор не уверен, читайте мою статью по  работе с возраженями и сомнениями клиента во время консультации.

Три принципа, на которых держится скрипт продающей консультации

Консультация строится о клиенте, а не о вас. Она строится вокруг результата, с которым клиент пришёл, а не только вокруг проблемы и не только вокруг результата в отдельности: оторванные друг от друга, они не формируют у клиента понимание, что с этим нужно что-то делать, и не формируют ваш образ эксперта в его голове.

И консультация должна быть про решение, а не про инструкцию — про то, кем станет клиент и что конкретно у него изменится, а не про список действий на дом.

Мягкие и твёрдые результаты: что показывать клиенту

Говорите о результате, который можно измерить или почувствовать. Мягкие результаты — это внутреннее состояние: уверенность в себе, отсутствие синдрома самозванца, готовность действовать, спокойная реакция на конфликты. Твёрдые результаты — это конкретные события и цифры: количество объятий в семье, полученное предложение о повышении, увеличение дохода, заключённые сделки.

Оба вида результата работают на одну цель — договориться с клиентом о дальнейшей работе так, чтобы он сам захотел прийти, а не решил, что уже всё получил за одну бесплатную встречу. Если хотите заранее собрать формулировки результатов, которые реально откликаются вашей аудитории, начните с оффера — я подробно писал об этом в статье «Как составить оффер эксперта».

Ошибка: назвать диагноз и не объяснить его

Отдельная частая ошибка — предложить решение, оторванное от результата клиента: просто сказать «вам нужна терапия» и ничего не добавить. Такой диагноз без объяснения не даёт клиенту рационального и эмоционального обоснования, зачем именно это нужно, и он либо не соглашается, либо соглашается неуверенно и не возвращается.

Выход простой: каждый раз, когда называете направление работы, сразу добавляйте, что конкретно изменится и что клиент почувствует, когда вопрос будет закрыт. Это отличие подробно описано в шаге втором выше, и его стоит держать в фокусе на каждой продающей консультации, а не только в первой.

Таблица: три шага скрипта продающей консультации

Итоги

Скрипт продающей консультации держится на трёх шагах:

• глубинный анализ запроса,
• верхнеуровневое решение с рациональным и эмоциональным обоснованием,
• и явное закрытие на следующий шаг.

Главное, чего нужно избежать, — превращения первой встречи в полноценную бесплатную сессию, после которой у клиента создаётся ложное ощущение, что вопрос уже решён. Если хотите разобрать и усилить структуру именно вашей консультации, приходите на бесплатный аудит модели продаж.

Личное мнение продюсера

Геннадий Горбачев

Продюсер и ментор экспертов, сооснователь Академии Горбачевых и Центра Интегративного Развития. В продюсировании с 2017 года. Суммарный оборот запусков 100млн.₽+. Эксперт в работе с коучами, психологами и консультантами: помогаю перейти от разовых консультаций к продажам долгосрочных контрактов на высокий чек.

Записаться на бесплатный аудит

Большинству экспертов сложнее всего удержаться от соблазна помочь клиенту сразу и полностью на первой же встрече. Это желание понятно и по-человечески правильно, но именно оно чаще всего мешает клиенту вернуться и купить полноценную работу.